Возврат товара и претензии по качеству

Возврат и обмен товара надлежащего качества
Претензии к товарам ненадлежащего качества
Товары, на которые не установлен гарантийный срок
Товары, на которые установлен гарантийный срок
Порядок предъявления претензий по качеству и возврат товара
Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации

Подгузники возврату и обмену не подлежат

1. Возврат и обмен товара надлежащего качества

Вы можете отказаться от заказанного товара в любое время до его получения, а после получения - в течение 7 дней.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид (упаковка, пломбы, ярлыки), потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара (товарный или кассовый чек). Для возврата товара также необходим документ, удостоверяющий личность.

Для граждан РФ:
- паспорт гражданина РФ; 
- военный билет, временное удостоверение, выдаваемое взамен военного билета, или удостоверение личности (для лиц, которые проходят военную службу);
- временное удостоверение личности гражданина РФ, выдаваемое на период оформления паспорта;
- справка установленной формы, выдаваемая гражданам РФ, находящимся в местах содержания под стражей подозреваемых и обвиняемых / справка об освобождении из мест лишения свободы;
- документ, удостоверяющий личность гражданина РФ, по которому гражданин РФ осуществляет въезд в РФ (для лиц, постоянно проживающих за пределами территории РФ).
- паспорт моряка

Для иностранных граждан:
- национальный заграничный паспорт иностранного гражданина;
- дипломатический паспорт иностранного гражданина;
- разрешение на временное проживание для лица без гражданства;
- вид на жительство для лица без гражданства;
- документ, указанный в миграционной карте, на основании которого лицо въехало на территорию РФ;
- удостоверение беженца или Свидетельство о рассмотрении ходатайства о признании беженцем на территории РФ;
- паспорт моряка.

При возврате товара надлежащего качества, Mersi.ru вернет его стоимость не позднее чем через 10 дней с момента получения товара и Вашего письменного заявления. 

Вы вправе обменять товар надлежащего качества на аналогичный в течение 14 дней с момента получения заказа, не считая дня покупки, в случае, если товар не подошел Вам по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Обмену не подлежат товары надлежащего качества:
- Имеющие индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его покупателем;
- Указанные в Перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, утвержденном Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55.

Если на момент Вашего обращения по обмену товара, аналогичный товар отсутствует в продаже Mersi.ru, Вы можете отказаться от товара и потребовать возврат его стоимости.

Внимание! В случае, если товар, от которого Вы отказываетесь, является частью комплекта, или многотомного издания (например, книга в 2-х томах; DVD или CD в комплекте, в боксе), возврат может осуществляться только полным комплектом.

Для получения информации о возврате товара см. раздел "Порядок предъявления претензий по качеству и возврат товара".

2. Претензии по товару/заказу ненадлежащего качества

Товар ненадлежащего качества - это товар, который неисправен и не может обеспечить исполнение своих функциональных качеств. Полученный товар должен соответствовать описанию на сайте. Отличие элементов дизайна или оформления от заявленных в описании на сайте не является неисправностью или нефункциональностью товара.

Внешний вид и комплектность товара, а также комплектность всего заказа должны быть проверены получателем в момент доставки товара (кроме доставки почтой). При доставке товара, Вы ставите свою подпись в квитанции о доставке, в графе: "Заказ принял, комплектность полная, услуги по доставке оказаны, претензий к количеству и внешнему виду товара не имею. С условиями возврата товара ознакомлен". После получения заказа претензии к внешним дефектам товара, его количеству, комплектности и товарному виду не принимаются.

Если Вам был передан товар ненадлежащего качества, и оно не было заранее оговорено продавцом, Вы вправе воспользоваться положениями ст. 18 Закона о защите прав потребителей.

В связи с особенностями дистанционного способа продажи, замена товара может быть выполнена только посредством возврата товара ненадлежащего качества и оформления нового заказа на аналогичный товар.

Вы вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи, возвратить товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.

Любые из перечисленных требований должны быть предъявлены Вами в письменной форме посредством заполнения заявления, см. раздел "Порядок предъявления претензий к качеству и возврат товара", либо предварительного письменного направления претензии в Отдел по работе с клиентами. Требования о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования (ст. 22 Закона РФ "О защите прав потребителей").

2.1 Товары, на которые не установлены гарантийные сроки

Приводим список наиболее типичных признаков ненадлежащего качества ряда товаров, на которые не установлены гарантийные сроки.

Книжная и журнальная продукция: разрывы, заломы, слипшиеся страницы, отсутствие страниц; внутренние дефекты, приводящие к потере или искажению информации -"перевертыши" (блок страниц перевернут по отношению к обложке книги) ; экземпляры с нарушеным конгревным, блинтовым тиснением, голографическим изображением, стереоиллюстрациями, полимерными пленками.

DVD и Blue Ray: длительное зависание программы или фильма (на DVD бывает небольшая задержка 1-3 сек. при переходе лазера с одного слоя на другой – это является нормой); полная или частичная потеря информации (звук, изображение); наложение одного кадра на другой; несоответствие звука и изображения – когда изображение отстает от звука); некомплект дисков (повторение дисков в комплекте, несоответствующий указанной на коробке информации диск, отсутствие дополнительных материалов, бонусов на диске и в комплекте); не функционирует выбор меню, когда не получается выбрать пункт меню из предложенных разделов; информация на диске не соответствует информации, указанной на бумажной вкладке.

CD (компакт диск): дефекты звука; несоответствие количества имеющихся треков количеству указанных на бумажной вкладке; содержание диска не соответствует содержанию, указанному на бумажной вкладке.

В Mersi.ru есть товары, которые имеют особенности или специальные требования по их эксплуатации. Приобретая программное обеспечение (компьютерные игры, компьютерные программы и т.п.) и при наличии каких-либо сложностей, связанных с его установкой, пожалуйста, ознакомьтесь с информацией: "Что делать, если программа не запускается" (вставить страницу с текстом). Приобретая товары из раздела "Букинистика" и "Антиквариат", пожалуйста, ознакомьтесь с информацией о сохранности, которая указана в описании каждого товара.

В отношении товаров ненадлежащего качества, на которые гарантийные сроки и сроки годности не установлены, покупатель вправе предъявить претензии к качеству товара, если недостатки обнаружены в разумный срок, но в пределах 2-х лет со дня передачи их покупателю (абз. 2, п. 1, ст. 19 Закона РФ "О защите прав потребителя").

Согласно законодательству, продавец отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если покупатель докажет, что они возникли до передачи товара покупателю или по причинам, возникшим до этого момента.

Для возврата товара см. раздел "Порядок предъявления претензий к качеству и возврат товара".

Внимание! В случае, если товар, от которого Вы отказываетесь, является частью комплекта, или многотомного издания (например, книга в 2-х томах; DVD или CD в комплекте, в боксе), возврат может осуществляться только полным комплектом.

Если Вам нужна дополнительная информация, или Вам необходимо рассмотрение претензий к качеству товара в индивидуальном порядке, пожалуйста, направляйте письменное обращение в Отдел по работе с клиентами Mersi.ru. Просим Вас подробно изложить возникшую проблему с товаром. Ваша претензия будет рассмотрена в течение 5 рабочих дней с момента получения. Мы постараемся решить возникшие проблемы.

2.2 Товары, на которые установлены гарантийные сроки

Когда покупателю передаются технически сложные бытовые товары, то одновременно передаются

установленные изготовителем товара комплект принадлежностей и документы (технический паспорт или иной заменяющий его документ), гарантийный талон с указанием даты и места продажи, инструкция по эксплуатации и другие документы, если таковые имеются.

Гарантийные талоны включены в комплектацию почти всех товаров, относящихся к группе технически сложных бытовых товаров. Есть ряд и тип товаров, на которые изготовитель не предоставляет гарантийные талоны. Например это ноутбуки фирмы Toshiba и вся продукция компании Hewlett Packard – по этим товарам сервисное обслуживание ведется по серийным номерам продукта. В сервисном центре достаточно предъявить сам продукт и любой документ, подтверждающий факт продажи данного продукта. При обнаружении факта отсутствия гарантийного талона, пожалуйста, сообщите об этом в Отдел по работе с клиентами.

Покупатель вправе предъявить предусмотренные законом "О защите прав потребителей" требования к продавцу в отношении недостатков товара, только если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. Гарантийный срок товара, а также срок его службы указывается в гарантийном талоне или ином документе по усмотрению изготовителя и исчисляется с момента передачи товара покупателю. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара. Если установленный на товар гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены покупателем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, покупатель вправе предъявить продавцу требования в отношении недостатков товара, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи Покупателю или по причинам, возникшим до этого момента.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара покупателю вследствие нарушения покупателем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Согласно законодательству, продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у покупателя и в случае необходимости провести проверку качества товара.

Покупатель вправе участвовать в проверке качества товара. При возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец, покупатель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. Покупатель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

При выявления недостатков товара при эксплуатации в течение гарантийного срока, рекомендуем Вам внимательно ознакомиться с инструкцией по эксплуатации товара, чтобы самостоятельно определить, все ли требования по эксплуатации приобретенного товара выполнены в соответствии с указанной инструкцией. Если требования по эксплуатации были выполнены правильно, то по всем вопросам осуществления гарантийного обслуживания товара, рекомендуем Вам обратиться в один из сервисных центров. Адреса и телефоны указаны либо в гарантийном талоне, либо в сопроводительной документации к товару, а также на веб-сайтах компаний производителей.

Сервисный центр проводит диагностику выявленных недостатков, определяет характер дефекта - заводской брак или результат неправильной эксплуатации покупателем. После проведения проверки, может быть проведен гарантийный ремонт товара с недостатками, возникшими по вине изготовителя. Если проведение ремонта невозможно, то при предъявлении экспертного заключения в установленные законом сроки мы осуществим замену товара с заводским дефектом на товар надлежащего качества, или возврат денежных средств в течение 10 дней со дня предъявления такого требования.

Если Вам нужна дополнительная информация, или Вам необходимо рассмотрение претензий к качеству товара в индивидуальном порядке, пожалуйста, направляйте письменное с помощью формы «Написать письмо» . Просим Вас подробно изложить возникшую проблему с товаром. Ваша претензия будет рассмотрена в течение 5 рабочих дней с момента получения. Мы постараемся решить возникшие проблемы.

3. Порядок предъявления претензий по качеству и возврат товара

Для возврата товара, а также в случае предъявления претензий к качеству товара необходимо:

1. Заполнить соответствующее заявление:

Заявление на возврат денег (возврат товара)

В заявлении необходимо указать, какой именно дефект содержит возвращаемый Вами товар. Также при заполнении заявления пожалуйста обратите внимание, что денежные средства за товар, а в случае ненадлежащего качества, и соответствующая стоимость доставки, могут быть возвращены одним из трех указанных в заявлении способов независимо от того, каким способом был оплачен Ваш заказ.

Укажите в заявлении способ и необходимые для возврата оплаты реквизиты.

2. Приложить товарный или кассовый чек. Отсутствие у Вас кассового или товарного чека, либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении Ваших требований. Однако мы оставляем за собой право проверить факт приобретения товара в интернет-магазин Mersi.ru. Также при себе необходимо иметь документ, удостоверяющий личность (в случае дистанционной передачи товара, приложить копию):

Для граждан РФ:
- паспорт гражданина РФ; 
- военный билет, временное удостоверение, выдаваемое взамен военного билета, или удостоверение личности (для лиц, которые проходят военную службу);
- временное удостоверение личности гражданина РФ, выдаваемое на период оформления паспорта;
- справка установленной формы, выдаваемая гражданам РФ, находящимся в местах содержания под стражей подозреваемых и обвиняемых / справка об освобождении из мест лишения свободы;
- документ, удостоверяющий личность гражданина РФ, по которому гражданин РФ осуществляет въезд в РФ (для лиц, постоянно проживающих за пределами территории РФ).
- паспорт моряка

Для иностранных граждан:
- национальный заграничный паспорт иностранного гражданина;
- дипломатический паспорт иностранного гражданина;
- разрешение на временное проживание для лица без гражданства;
- вид на жительство для лица без гражданства;
- документ, указанный в миграционной карте, на основании которого лицо въехало на территорию РФ;
- удостоверение беженца или Свидетельство о рассмотрении ходатайства о признании беженцем на территории РФ;
- паспорт моряка.

3. Вы можете обратиться с перечисленными документами и товаром по указанному адресу*:

Возврат технически сложных товаров, на которые установлены гарантийные сроки:

Товары с установленным гарантийным сроком принимаются к возврату только по результатам рассмотрения письменной претензии, переданной с помощью формы «Написать письмо».

Вернуть товар можно по адресу:

м.Ленинский проспект, ул.Орджоникидзе, 11 (территория завода станкостроения им.Серго Орджоникидзе), «ПОСТ 11» (проходная №11).

Пешком: от метро 5-7 минут, последний вагон из центра. Прямо 150 метров до светофора, переходим трамвайные пути, ориентир - ТД "Орджоникидзе, 11", справа от ТД шлагбаум "ПОСТ 11" (проходная 11). Проходите мимо шлагбаума 100 метров до самой проходной. На проходной позвонить по тел. +7 (495) 232-46-07 или по внутреннему телефону 101-40 и назвать номер заказа.

Время работы склада и офиса:
Понедельник-Пятница (только в рабочие дни) с 10.00-19.00
(схема проезда).

Для возврата товара помимо документов, перечисленных выше, необходимо:

Передать товар в полной комплектации, со всеми комплектующими и полным комплектом принадлежностей, указанным в технической документации (технический паспорт или заменяющий его документ).

Если Вы обращались в сервисный центр для выполнения гарантийного ремонта, необходимо приложить заключения сервисного центра.

Возврат товаров, на которые не установлены гарантийные сроки, и товаров надлежащего качества:

Для покупателей из Москвы и Санкт-Петербурга:

Если возврат товара осуществляется не в день получения денежных средств, он должен быть оформлен в соответствии с Письмом ЦБ РФ от 04.10.1993 N 18 "Об утверждении Порядка ведения кассовых операций в РФ" и Методическими рекомендациями по учету товаров в организациях торговли. В соответствии с указанными документами возврат денег осуществляется только из главной кассы организации на основании письменного заявления с указанием ФИО и только при предъявлении документа, удостоверяющего личность.

Если Вы оплачивали товар наличными и желаете получить денежные средства наличными или на пользовательский счет, Вы можете вернуть товар по адресу:

м.Ленинский проспект, ул.Орджоникидзе, 11 (территория завода станкостроения им.Серго Орджоникидзе), «ПОСТ 11» (проходная №11).


Пешком: от метро 5-7 минут, последний вагон из центра. Прямо 150 метров до светофора, переходим трамвайные пути, ориентир - ТД "Орджоникидзе, 11", справа от ТД шлагбаум "ПОСТ 11" (проходная 11). Проходите мимо шлагбаума 100 метров до самой проходной. На проходной позвонить по тел. +7 (495) 232-46-07 или по внутреннему телефону 101-40 и назвать номер заказа.

Время работы склада и офиса:
Понедельник-Пятница (только в рабочие дни) с 10.00-19.00
(схема проезда).

см. так же

Заявление на принятие товара на экспертизу в Mersi.ru

4. Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации.

Утвержден Постановлением правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года № 55,

в редакции Постановления Правительства РФ от 20 октября 1998 года №1222, от 06 февраля 2002 года № 81.

Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты.

Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары).

Парфюмерно-косметические товары.

Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей - ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метражах).

Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные).

Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов).

Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.

Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты).

Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни.

Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.

Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства).

Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему.

Животные и растения.

Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

 
4.1 Подгузники возврату и обмену не подлежат

Согласно Постановлением правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года № 55, в редакции Постановления Правительства РФ от 20 октября 1998 года №1222, от 06 февраля 2002 года № 81.

Подгузники возврату и обмену не подлежат, т.к. являются средствами личной гигиены и являются предметами по уходу за детьми.